6 Langkah Menghadapi Keluhan Pelanggan yang Harus Kamu Perhatikan

6 Langkah Menghadapi Keluhan Pelanggan Yang Harus Kalian Perhatikan

Pada suatu titik, seseorang yang menjalankan bisnis pasti akan menghadapi keluhan dari pelanggannya. Tantangannya adalah bagaimana cara kamu bisa meninggalkan kesan bahwa kamu menjalankan bisnismu dengan baik. 

Kemampuan menyelesaikan keluhan pelanggan dengan baik dapat menjadi kesempatan bagus, mengubah pelanggan yang tak puas menjadi promotor aktif untuk bisnis Anda. Baiklah, ini adalah 6 tips yang harus diperhatikan saat menghadapi keluhan pelanggan:

1. Dengarkan baik-baik apa yang pelanggan katakan dan biarkan mereka menyelesaikan ucapannya. Jangan bersikap defensif. Mereka tidak sedang menyerang Anda secara pribadi, mereka hanya tengah mengungkapkan keluhannya.

Setelah pelanggan selesai mengungkapkan semua keluhannya, ulang kembali poin keluhan yang mereka ungkapkan untuk menunjukkan bahwa Anda sudah memperhatikan apa yang pelanggan keluhkan dengan baik.

2. Ajukan pertanyaan dengan sopan. Semakin banyak informasi yang didapatkan dari pelanggan, semakin baik Anda akan memahami sudut pandang pelanggan atas permasalahannya. Karena akan lebih mudah untuk mengajukan pertanyaan lebih dahulu daripada Anda segera mengambil kesimpulan.

3. Posisiskan diri Anda sebagai pelanggan. Tujuan Anda sekarang adalah untuk menyelesaikan masalah, bukan berdebat. Pelanggan perlu merasa bahwa Anda ada di pihak mereka dan berempati dengan situasinya.

4. Meminta maaf tanpa menyalahkan. Kalau pelanggan merasa Anda meminta maaf dengan bersungguh-sungguh, biasanya itu akan meredakan masalah. Jangan sampai Anda menyalahkan orang lain atas keluhan mereka.

5. Meminta pendapat pelanggan tentang bagaimana mereka ingin menyelesaikan permasalahan yang mereka hadapi. Terlepas pelanggan tahu atau tidak bagaimana cara menyelesaikan permasalahannya, Anda bisa menyerankan beberapa solusi untuk menyelesaikan permasalahan yang pelanggan hadapi. Bermitralah dengan pelanggan selama menyelesaikan permasalahannya.

6. Selesaikan permasalahan atau temukan orang yang bisa menyelesaikan permasalahan tersebut dengan cepat. Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan lebih senang apabila permasalahannya segera diatasi setelah mereka mengungkapkan keluhannya.

Tak ada sebuah usaha yang terlepas dari keluhan pelanggan, dalam industri apapun.Namun dengan menggunakan langkah diatas, Anda bisa mereview kinerja bisnis Anda dan memperbaiki pelayanan di masa mendatang dengan menjadikan keluhan sebagai kritik yang membangun.